Klienditeenindus blogija ja “tavainimese” silme läbi.

Mäletate, ma kirjutasin, et püüdsin blogi abil allahindlust saada uuele õhksoojuspumbale, aga ei saanud vastust ÜHELTKI ettevõttelt – Citykliima, Hansapost, Bestair, Õhksoojus, Kliimaseade, ABCkliima jt, kes mulle guugeldades ette tulid. Lõpuks saatsin neile oma blogipostituse lingi ja tänasin neid hinnapakkumise eest, mida ma kunagi ei saanud. Kui te arvate, et keegi neist mu kirjale reageeris, siis te eksite rängalt. Ma ei saanud mingit vastust.

Veidike hiljem kirjutas Mallukas oma headest ja halbadest kliendikogemustest. Kui ma oleksin see puslefirma, siis ma oleksin saatnud kukele kliendi, kes viskab praaktoote ära ja tahab uut, aga nemad asendasid selle. Muidugi on võimalus, et neil oli lihtsalt selle kliendi (kui lihtsalt ühe tavalise tundmatu kliendi) meilidest nii kopp ees, et nad otsustasid temast lahti saamiseks lihtsalt uue pusle saata. Ma olen ka ebameeldivast ja tüütust kliendist lahti saamiseks teinud mööndusi. Aga ma ei kipu uskuma, et see case on. Ma arvan, et nad said aru, et tegu on “selle Mallukaga” ja ei tahtnud negatiivset reklaami. Mille nad siiski said hoolimata sellest, et nad ei teinud midagi valesti:D Aga see selleks. Edasi tulid head kogemused, kus vabanduseks saadeti mingit lisanodi. Noh et tellid kollased sukkpüksid, aga poes on vaid punaseid alles või et sobivat toodet pole õiges suuruses, ettevõtte vabandab ette ja taha sellise asja eest ja saadab lõpuks koos toodetega ka vabanduseks külmkapi ja pesumasina. See ei ole kingitus, see on ettevõttepoolne reklaam. Täidab oma eesmärki, sest lugejatele jääb meelde, et vot see oli suurepärase klienditeenindusega pood. Kusjuures see postituses mainitud lasteriietepood ongi suurepärase teenindusega, ma ostsin sealt Idale meriinovillase kombe. Väiksema suuruse, sest õiget suurust polnud. Ilmselt minu vabanduspakk läks postis kaduma, sest minuni see igatahes pole jõudnud.

Muidugi on ka ettevõtteid, kes tõepoolest mingi apsaka pärast saadavadki kliendile kingituse, see ongi hea teeninduse märk, aga pigem on see siiski erand. Purunenud või vigane toode asendatakse, aga seda ka juhul kui praaktoode tagastatakse. Kui ma läheksin Elisasse ja ütleks, et palun andke mulle uus iPad, sest vana läks katki, aga ma viskasin ta minema, siis saadaks kõik mind seal sõna otseses mõttes perse. Fakt. Ja tuleme tagasi minu õhksoojuspumpade juurde. Ma kirjutasin täna Mariannile kommentaariks ka, et kui tema poleks vastust saanud, oleks siis blogis ettevõtteid sajatanud, siis ilmselt mingi hetk oleks tal ukse taga olnud kuller uue õhksoojuspumbaga KÕIGIST üheksast firmast, vabanduskingituseks oleks ahi ka kaasas olnud. Sest see oleks reklaam. Kasulik. Tavainimene ei saa isegi mitte vastust, ka tundmatu blogija mitte. Aga reklaami eest on üks tuhande-eurone õhksoojuspump väike asi. Tuntud inimestele tuuakse tihti asjad kandikul ette. Fakt.

Minu postitus ei ole sugugi mitte kriitika Malluka suhtes, tema on tubli, ta on oma blogist teinud ettevõtte ja reklaamikanali, inimesed teavad, et jõudmaks suure publikuni, on see hea moodus ja kasutavad seda. Miks mitte, jumala eest. Selle kohta ei ütle ma midagi. Ma võiksin küll veel siin rääkida sellest, et kui mina oleks ühe või teise ettevõtte turundusjuht, siis ma otsiks mõne toote reklaamimiseks mõne teise kanali, st blogi. No et kui on jalgrattamatk või vegan-tooted, siis ma otsiks selle blogi, kes otseselt õigele huvigrupile suunatud, aga see selleks. Küll aga on fakt, et blogijal on eelis saada nö erikohtlemise osaliseks, sest mitte ükski ettevõte ei taha, et 40 000 inimest loeks nende kohta midagi halba, isegi kui see halb pärast heaks keerata. Negatiivne jääb meelde. “Ah, see oligi see ettevõte, kust vastust ei tulnud,” jääb inimestele meelde.

Of course ei ole ka Malluka süü, et ta tuntud on, ei ole nii, et tema ei tohi häid kogemusi saada, sest ta on “see Mallukas”, aga nii (tundmatu) blogija kui tavainimesena ütlen ma,  ettevõtted teavad ikka päris täpselt, kellele ja miks nad mingeid kingitusi saadavad. Heast peast ja suurest südamest teevad seda väga vähesed või need, kellel pole ambitsiooni kasumit teenida.

M.O.T.T.

21 thoughts on “Klienditeenindus blogija ja “tavainimese” silme läbi.

  1. Malluka nö häda seisneb selles, et ta näeb maailma väga kitsalt oma mätta otsast (olenemata aeg-ajalt ilmuvatest “ma olen nii tolerantne”-postitustest) ja seega peab teisi inimesi endasugusteks. See tähendab, et ta ootab teistelt inimestelt samu väärtushinnanguid ja seda, et teised on sama rumalad ja kitsa silmaringiga nagu ta ise. Et kui temaga nõus ei olda, siis järelikult on teised kas kadedad või ise õnnetud. Et kõik teised elavad samamoodi, ämber peas, ja ei tea ööd ega mütsi, mis väljaspool nende mullikest toimub – ei peaministrit, “kualitsiooni” ega blogijaid. Paraku on Eesti tegelikult väga väike ja nö staarblogijaid teavad vähemalt nimepidi ka need, kes ise blogisid ei loe, ja ega turundajad-ettevõtjad-klienditeenindajad pole sugugi lollid.

    Like

  2. Ma loen Mallukat aeg-ajalt, aga mitte pidevalt. Täna läksin su kirjutise peale ekstra lugema. Ma pean ausalt ütlema, et ma ei taha kõlada kuidagi kibestunult või kadedalt, aga ma tõesti ei usu, et teised inimesed kogeksid samu asju nagu Mallukas. Mis firma saadaks mulle 2x asendustoote, kui ma nende eelmise toote ära viskan ja uut küsin – ilma tõestuseta, et see isegi katki/poolik on? Mina müüjana oleksin väga kahtlustav kui sama tootega on ikka ja jälle jama ja muudkui küsitakse juurde. Suhtumine, et “otseloomulikult ma viskan ära” peaks tegelikult tingima selle, et firma vastab, et nad toodet ei saa kompenseerida – sest klient ei suuda tõestada, et tootel tõesti oli midagi viga.

    Samas ma kahtlen, et Eestis on firmasid, kes saavad endale negatiivset tagasisidet lubada ja Mallukas suudab piisava kajastuse ka tagada – loomulikult valib teadlik firma, kes teab, mis blogijaga tegu on, variandi, et pigem hüvitavad omast taskust eseme, kui et saavad pahase blogija kriitika osaliseks, sest siis ei ole pahane mitte vaid blogija vaid ka tema 1000+ lugejat.

    Like

    1. Mina mõtlesin ka, et kas seda postitust kirjutada või mitte, sest ma ei viitsi jälle kuulata, et olen kade või kibestunud. Pole kumbagi, ausõna, kuid mu arvamus on sama, mis sul. Ma ei usu, et “tavainimene” saaks lisanänni ja vabandusi kui ettevõtte ei näeks selle taga mingit reklaamivõimalus;)

      Like

  3. Usu, inimestel pole õrna aimugi, kes või mis on blogija. Kuna sa ise blogi pead – täitsa head blogi, muide – ja seetõtttu paljusid blogisid loed, on tekkinud ettekujutus, et kõik teavad blogisid.

    Mu enda tutvusringkonnas on peale minu veel üks inimene, kes blogisid loeb ja kumbki meist ei loe Mallukat. Küll peab teine tuttav firmat, kuhu blogijad aeg-ajalt kirjutavad, et anna teenust, ma kirjutan ja seal on ammu suhtumine, et ei saa. Pigem käib asi niipidi, et tibid tehku ise endale ettevõte, töötagu end üles ja hakaku siis ise tasuta tööle.

    Nii, et mis puutub hinnapäringule vastamata jätmist, siis võib see juhtuda kõigiga, nii Kaplinskiga, kui blogijaga. Mis muidugi ei tähenda, et vastama ei peaks.

    Ma ei ole Mihkel Raua uut raamatut lugenud, kuid kõrvalt olen püüdnud sarnase mõttetera, et kui te hommikul ärgates arvate, et kogu Eesti ärgates ainult teiega tegeleb, siis see ei vasta tõele.

    Like

    1. Siin ma julgen vastu vaielda. Mina ise loen väga väheseid blogisid, on mingid mida ma olen harjunud läbi sirvima ja mõned, kuhu ma satun aegajalt või lihtsalt klikin mõnele lingile. Aga ma tean siiski, laias laastus, kes on loetumad ja usu mind seda teavad ikka ka ettevõtted, sest kui ettevõtte juht ei tea ja ei loe, siis keegi ikka loeb või teab.
      Ja mu meelest ei ole selles ka midagi halba, et blogijatele “ei” öeldakse, sest ka mina olen suhelnud turundusjuhtidega, kellega suheldes ma olen aru saanud, et väga paljud eeldavadki, et kirjutan paar rida, olen Blogija, et andke mulle asju. See ei ole õige. Samamoodi, muidugi võib juhtuda, et vastuseta jääb nii Kaplinski kui “tavainimene” kui blogija, aga tõenäosus on, et ettevõte mõtleb reklaamile ja teeb oma sammud sealt tulenevalt. Nagu eelnevas kommentaaris öeldud paljud ettevõtted ei saa lubada endale negatiivset kriitikat mida 1000+ potentsiaalset klienti loeks.
      Mihkel Raua mõttega olen ma igati nõus.

      Like

      1. Eveliis, sa ei saa ju tegelikult võrrelda enda ja keskmise inimese blogilugemust. 😀
        Sa tead ilmselt kogu seda ringkonda.
        Ma ükskord kogemata mainisin töökollektiivis ühte blogijat (ühte tuntuimat) ja sain vastu ikka väga üllatunud näod.
        Ja selleks, et blogi abil nänni saada, ei piisa sellest, et ettevõttest keegi teab, vaid peab teadma inimene, kes nende päringutega tegeleb ja otsustab. Ja see teeb juba asja oluliselt keerulisemaks kui see, et “keegi ikka loeb või teab”.

        Like

      2. Nagu ma juba ka vastasin, ma loen väga vähe blogisid, pooled nimed on mulle tundmatud ja ma pean arvestusväärseks vaid käputäit blogisid. Ma tean ka väga palju inimesi, kes jäävad mulle juhmi näoga otsa vaatama, kui ütlesin, et blogi pean, sest nende maailmas on see tundmatu mõiste. See aga ei tähenda sugugi, et ettevõtted EI teaks, kuhu oma reklaami ja nänni suunata. Ja sellest polegi midagi, see on okei, lihtsalt ajuvaba on öelda, et kõik ettevõtted saadaksid iga kaebuse peale hulle kinke. Sellisel juhul oleks pooled juba pankrotis:D

        Like

  4. Nõus Evega. Inimesed tõesti ei tea, kes need blogijad on ja et üldse selline “elukutse” eksisteerib.
    Kõik sõltub sellest, mis ringkonnas liigud ja mis infot tarbid.
    Mina näiteks huvitun viimasel ajal investeerimisest ja seega FB-s jõuavad minuni ka paljud selle valdkonnaga seotud artiklid ja info. Ja mingi hetk hakkaski tekkima tunne, et KÕIK tegelevad investeerimisega ja KÕIK räägivad investeerimisest. Ja kui ma paar korda mõne tuttavaga selle teema tõstatasin, siis vaadati mind nagu napakat, et vabandust KES on Roosaare ja MISASI on ühisrahastus??? Ja kust ma võtan, et investeerimine on popiks saanud?
    Ehk siis… Maailm on palju suurem kui meie vaateväli.

    Ja imestada selle üle, et mingid õhksoojuspumbavennad päringule ei vasta, eriti kui seal on mainitud mingit kahtlast blogi ja läbi lillede üritatud võibolla mingit alet kaubelda… Kui remonti tegime ja igasuguseid õhksoojuspumbavendasid ja plaadivendasid ja köögimööblivendasid ja korstnapühkijaid nägin, siis ma üldse ei imesta, et need tüübid kõigile päringutele ei vasta. Tihtipeale oli tegemist inimestega, kes oma käsi väga internetiseks ei tee. Kuidas nad tänapeäval oma äri ajavad, kurat seda teab…

    Minu soovitus on küll (väljaspool titendust ja lapsendust ja ilundust ja ökotoidundust) oma blogi mitte üritada relvana kasutada, sest pigem võib blogi mainimine tõsised inimesed (nt õhksoojuspumbamehed) panna kulmu kergitama.

    Like

    1. Muidugi on maailm suurem kui meie vaateväli, selle vastu ma ei vaidlegi. Ka mulle tundub aegajalt, et KÕIK teavad KÕIKE Norra ehitusseadustest, aga avastan ikka ja jälle, et meid pole tegelikult sugugi nii palju.
      Küll aga ei ole MITTE KUIDAGI vabandatav, et ettevõte ei vasta HINNAPÄRINGULE, sest ma ei saatnud oma päringut mitte remondiosakonda vaid MÜÜGIOSAKONDA ja võib olla ma olen valesti aru saanud, aga müügiinimeste mõte minu teada on müüa, samuti peaksid nad teoorias väga oskama vastata meilidele. Kui ei oska, siis tuleb neile lihtsalt kinga anda. Olgu seal mainitud blogi või ühel või teisel moel püütud alet saata, ma olin olukorras KUS MUL OLI VAJA UUT TOODET, mida müügiinimene peaks oskama ja TAHTMA mulle müüa.

      Like

      1. Natuke naiivne oled, kui arvad, et müügiinimesed päris tõsimeeli saavad aru, et nende töö on MÜÜA, mitte müügitehingut lihtsalt vormistada.
        Sina ja mina muidugi oleme asjast nii aru saanud, et müügiinimese eesmärk on MÜÜA, aga sa ei kujuta ette, kui paljusid müügiinimesi ma olen intervjueerinud, kes ei ole sellest absoluutselt aru saanud, samas on nad töötanud kümneid aastaid justnimelt MÜÜGIjuhina. Aga nad on seal istunud, vaikselt oodanud, tiksunud, vormistanud… See on nende arvates nende töö. Olla olemas, kui klient tuleb ja ütleb: Tere, palun mulle see asi selle hinnaga, aitäh!
        See, et sina ja mina müügitööd teistsugusena näeme, ei tähenda, et ka müügiinimesed seda nii näevad. 😀
        Ja mida tehnilisem müük, seda suvam on tihti müükaritel, kas asi saab müüdud või mitte.

        Like

      2. Ma olen üle kümne aasta töötanud müügis ja minu töö on alati olnud MÜÜA, mitte midagi vormistada. Kui ettevõte võtab müüki tööle inimese, kes arvab et piisab vaid müügi vormistamisest, siis on sellele ettevõttel ikka liiga palju raha, et hoida palgal kedagi, kes ametikohale ei sobi. Ja no naiivne võin ma olla, kuid need ettevõtted, kus mina olen töötanud, on kõik ühtemoodi aru saanud, mida müük tähendab.

        Like

  5. Ju on sul siis olnud tööandjad, kus on olnud tark juhtimine.
    Ja väga tubli, et SINA oled asjast (ehk müügist) õigesti aru saanud, aga jällegi… Mõtle natuke laiemalt kui sina ise. Kui sina oled õigesti müünud, siis miks sa eeldad, et ka teised on ja teevad seda?
    Kui sina näiteks käitud jonniva lapsega õigesti, siis ometi on miljon ema, kes ei käitu, eks? Ometi need teised võivad ju teoorias isegi teada, kuidas õige oleks…

    Aga las ta jääda siis pealegi.

    Like

    1. ei noh kindlasti on eri ettevõtetes tööle sattunud ka jobusid, kes ei jaga ööd ega mütsi oma tööst. Müük on üleüldse mu meelest ikka väga kindla inimtüübi jaoks õige. On vaid kummaline, et eranditult KÕIKIDESSE õhksoojuspumpadega tegelevatesse ettevõtetesse on müügiosakonda sattunud jobud, onju?

      Like

      1. Nõus. See on tõesti veider, et mitte keegi ei vastanud.
        Samas ei ole ma ka näinud kirja, millele ei vastatud. 🙂

        Like

      2. No minu kiri sisaldas muret (vana õhksoojuspump läks katki) , päringut/soovi (vaja on leida uus õhksoojuspump asap), ettepanekut (teeme koostööd ja oleme teineteisele kasulikud). Ei, ma ei küsinud midagi tasuta, vaid püüdsin läbi lillede või otse saada natukene allahindlust (mul on komme üldse alati kaubelda hinnas) pakkudes omalt poolt vastu reklaami. Kui see on kiri, millele vastama ei peaks, siis nojah…teen lihtsalt järelduse, et nendel ettevõtetel läheb nii hästi, et ei pea vastama.

        Like

  6. Kas kirjas kirjutasid ka, et tahad õhksoojuspumba osta või ainult ettepanekut teha koostööd ja olla teineteisele kasulikud? Kui ainult viimast, siis võibolla seda tõlgendati soovina saada õhksoojuspump tasuta ja sellepärast ei vastatud. Sest reklaam sinu blogis (ega vist mitte üheski blogis) ei oleks õhksoojuspumba hinda väärt. Võibolla peetakse sellist soovi ka liiga nahaalseks ja ei kulutata aega isegi keeldumiseks.
    Ei ole tõesti loogiline, et konkreetsele ostusoovile ei tule mitte ühtegi vastust, sest kõigis firmades ei saa tõesti olla täiesti saamatud müügiinimesed. Võibolla saadi kirjast siiski valesti aru?

    Like

    1. Mul oli seal reaalselt kirjas, et ei eelda, et keegi mulle midagi tasuta saadab. Ja ei reageeritud ka kui kirjutasin, et neid tänada pakkumise eest, mida ma ei saanud. Teen katse ja saadan vaid uhelauselise küsimuse, et soovin VAID osta;)

      Like

      1. Inimesena, kes on pikalt olnud selles valdonnas ja samas rollis, kus sa hetkel korraks olid siis soovitan kiiretes küsimustes HELISTADA ja suhelda. Teiseks võin öelda, et antud ettevõtted saavad tõesti väga palju päringuid ning kõvasti suuremates mahtudes kui see üks pump, seega eeldan et sinu päring oli lihtsalt nii vähe atraktiivne, et läks prioritiseerimise käigus kaduma. Lisaks julgen ka väita, et enamus, kes teiselt poolt selle kirja kätte said olid keskmiselt keskealised ehitusala mehed, kes tõesõna ei tea ilmselt blogindusest mitte halligi ja kellele selline pakkumine võis jätta väga veidra mulje.
        Kokkuvõttes võin öelda, et ma täiesti usun sellise olukorra tekkimise võimalusse ja ei imesta. Kas see nüüd õige on ma ei väida aga ilmselt peab sellel olema mingi põhjuslik seos kui lihtsalt oskamatud müügimehed kõigis ettevõtetes.

        Like

  7. Vabandust, aga kui sa väidad, et sa ei ole mitte mingil juhul antud loo peale kade, siis ma ei saa üldse sellest postitusest aru. Mina vaataks antud lugu (lugesin ka Malluka postitused läbi) firmade silmade läbi ja oleksin absoluutselt samamoodi käitunud. Ma ei usu, et ükski firma meelega klientidele valesid v praake tooteid saadab. Ja absoluutselt tahaksin ka firma omanikuna avaliku elu tegelastele seda paremini korvata, sest väga suure tõenäosusega saab lugu avalikkuse ette, mida nö tavainimeste puhul ei juhtuks. Ja miks mitte tasuta reklaami ära kasutada? Millise firma juht seda ei sooviks? Miks ei peaks seda tahtma?
    Samas võin omast kogemusest öelda, et olen kuulnud nö erikohtlemisest ka tavainimeste puhul (vabandust, ma ei leia paremat sõna). Mul õde ostis kunagi punase sõstra jäätist (kaks tükki), aga pakendis olid hoopis vanilje jäätised. Ta kirjutas sinna firmasse just seetõttu, et nende tähelepanu juhtida, et äkki on neil terve suur hulk neid valesti pakendatud ja juba sama päeva õhtuks oli tal kuller ukse taga kasti jäätistega. Mina tellisin nt omale TiSento kõrvarõngad nende kodulehelt ja kuna mulle alguses valed kõrvarõngad saadeti ja pidin õigeid nädalakese ootama, siis pandi mulle kingitused teine paar kõrvarõngaid (100€ väärtuses) kaasa. Tahan ühesõnaga öelda, et alati ei oota firmad vastutasuks tasuta reklaami ja kui ootavad teades, et tegemist on nt blogijaga, siis see on absoluutselt okei! 😊 .. ja kuna nt Mallukal on nii suur lugejaskond, siis sellest saab järeldada, et ta on selle nimel ka palju vaeva näinud ja sellele palju aega pühendanud. Mitte miski siin ilmas ei tule niisama 😊

    Like

    1. Aga kulla inimene, ma ei ole öelnudki midagi selle kohta, et ettevõtted reklaamikanalit ära kasutavad, veel vähem ütlen ma midagi Malluka blogi kohta – ta on megatubli, et on endale hobist teinud arvestusväärse töö, see on kiiduväärt. Kadedust ei oska ma aga selles postituse kahjuks või õnneks kusagil näha, aga teadsin, et kindlasti keegi ikka peab mainima, et muu põhjus ei saa olla. No las olla, mis ma hakkan tõestama kellelegi midagi, eksju.
      Ja muidugi ei ütle ma, et “tavainimesed” ei pruugi saada kingitusi ja vabandusi ja nö erikohtlemist, siiski on see pigem erand ja ei saa teha järeldusi ettevõtte lahkuse või klienditeeninduse põhjal nende “õunte” pealt, mis tuntumatele blogijatele saadetakse. See on puhas turundus.

      Like

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s